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ClickJus: “Consumidor.gov.br” se torna a plataforma oficial da Administração Pública Federal para solução de conflitos de consumo

A plataforma foi criada em 2014 com a finalidade de disponibilizar serviço público e gratuito para solução mais apropriada de conflitos de consumo pela internet.

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O Decreto nº 10.197 de 02 de janeiro de 2020 estabeleceu “Consumidor.gov.br” enquanto a plataforma digital oficial da Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional para a autocomposição nas controvérsias em relações de consumo a partir do início da vigência da norma em 1º de março deste ano. Dessa maneira, todos os órgãos e entidades públicas nesse nível deverão migrar os serviços até 31/12/2020, com a ressalva de que a manutenção de plataformas próprias estará condicionada a justificativa de escala e especificidade, em conjunto com interoperabilidade de dados com “Consumidor.gov.br”.

A plataforma foi criada em 2014 com a finalidade de disponibilizar serviço público e gratuito para solução mais apropriada de conflitos de consumo pela internet, promovendo a interlocução direta entre empresas e consumidores, sendo gerida e mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), vinculada ao Ministério da Justiça. Hoje, a solução tecnológica conta com 611 empresas cadastradas, tendo finalizado mais de 2,3 milhões de reclamações, especialmente nas regiões sudeste (49,1%), sul (20,7%) e nordeste (16,3%), com prazo médio de resposta igual a sete dias e taxa de 80% de solução de controvérsias.

Outro avanço importante, nesse sentido, foi o projeto piloto lançado em outubro de 2019 pelo CNJ e Senacon, com o objetivo de integrar a plataforma e o Processo Judicial Eletrônico (PJe), possibilitando à pessoa física que acionar o Judiciário seja direcionada automaticamente ao “consumidor.gov.br” para uma tentativa de solução online do conflito a partir da negociação direta entre as partes, sem qualquer tipo de interferência ou atraso na tramitação do processo, de maneira que após a resposta da pessoa jurídica, o autor da ação informa se a questão foi resolvida ou não e em caso negativo ocorrerá a citação eletrônica, ou seja, antes do início efetivo do processo judicial será possível concretizar rapidamente uma autocomposição.

A iniciativa de integração que estará na primeira etapa restrita ao TRF da 1ª Região e ao Tribunal de Justiça do Distrito Federal e dos Territórios busca solucionar um cenário de judicialização crescente nos conflitos de consumo, o qual, de acordo com os dados do CNJ, representa aproximadamente 10% das demandas ajuizadas em 2018, quantitativo que reflete 3,74% na Justiça Estadual e 12,41% nos Juizados Especiais Estaduais das questões sobre responsabilidade do fornecedor/indenização por dano moral.

Assim, o estímulo à solução mais apropriada de conflitos recebido através do Decreto nº 10.197/2020 se enquadra na tendência crescente de utilização de Online Dispute Resolution com acesso rápido e simplificado, a partir de um computador ou dispositivo móvel conectado à internet, a qual certamente se expandirá ainda mais, com a implementação de diferentes inovações tecnológicas, inclusive aquelas baseadas em Inteligência Artificial.

Wilson Sales Belchior - Advogado e graduado em direito pela UNIFOR, especialista em Processo Civil pela UECE, MBA em Gestão Empresarial e mestre em Direito e Gestão de Conflitos na UNIFOR. Também possui curso de curta duração em resolução de conflitos na Columbia Law School, nos Estados Unidos. Na mesma instituição participou de série de pesquisa avançada. Palestrante, professor universitário em cursos de pós-graduação em diferentes estados e autor de diversos artigos e livros, publicados em revistas, jornais, portais de notícias e editoras de circulação nacional. Conselheiro Federal da OAB (2013-2015). Vice-presidente da Comissão Nacional de Advocacia Corporativa do Conselho Federal da OAB (2013-2015). Membro da Comissão Nacional de Sociedade de Advogados do Conselho Federal da OAB (2010-2012). Membro da Coordenação de Inteligência Artificial do CFOAB (2018). Atualmente é Conselheiro Federal eleito para o triênio 2019-2021 e Presidente da Comissão Nacional de Direito Bancário.

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