Procon-JP orienta consumidor sobre direitos em atrasos e cancelamentos de voos

O consumidor que pretende aproveitar o feriadão da Semana Santa e vai viajar por via aérea, deve prestar atenção aos direitos previstos na legislação em caso de atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de voos. O Procon-JP alerta que se houver atraso a partir de uma hora em relação ao horário originalmente contratado, a empresa deve disponibilizar assistência material (de forma gradativa), como ligação telefônica, internet, transporte, alimentação e hospedagem.

Segundo a Resolução 400/2016 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), a assistência material consiste em satisfazer as necessidades do passageiro e deverá ser oferecida gratuitamente pelo transportador, conforme o tempo de espera, ainda que os passageiros estejam a bordo da aeronave com portas abertas.

Se o tempo de espera ultrapassar uma hora, deve haver facilidades de comunicação (ligações telefônicas e acesso à internet). Após duas horas, a empresa deve disponibilizar, ainda, alimentação (de acordo o horário), seja através do fornecimento de refeição ou de voucher individual.

A partir de 4 horas, o passageiro tem direito a serviço de hospedagem (em caso de pernoite) e traslado de ida e volta. A empresa poderá deixar de oferecer esse serviço para o cliente que residir na localidade do aeroporto de origem, garantindo o traslado de ida e volta. A reacomodação será gratuita, não se sobreporá aos contratos de transporte já firmados e terá precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte.

O secretário Rougger Guerra salienta que, nesse caso, deve ser feita à escolha do passageiro em voo próprio ou de terceiro para o mesmo destino e na primeira oportunidade ou, ainda, em voo próprio do transportador a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro. “Essas são as regras básicas quando o problema ocorrer à revelia do passageiro. São direitos previstos na Resolução 400/2016 da Anac e garante o necessário ao bem-estar dos clientes das companhias aéreas”.

Necessidade especial 

O passageiro com necessidade de assistência especial (PNAE) e seus acompanhantes terão prioridade na reacomodação. “Esse público especial terá a assistência independentemente da exigência de pernoite, salvo se puder ser substituída por acomodação em local que atenda às suas necessidades e com concordância do passageiro ou do acompanhante”, comenta o titular do Procon-JP.

Reembolso 

Para reembolso, o prazo será de 7 dias a contar da data da solicitação feita pelo cliente, devendo ser observados os meios de pagamento utilizados na compra da passagem aérea, que deverá ser restituído de forma integral se solicitado no aeroporto de origem, de escala ou conexão. Nestes dois últimos casos, é assegurado o retorno ao aeroporto de origem.  

Rougger Guerra acrescenta que a Resolução diz, ainda, que o reembolso também poderá ser feito de forma proporcional ao trecho não utilizado. “O reembolso poderá ser feito em créditos para a aquisição de passagem aérea, mediante concordância do cliente. O crédito da passagem aérea e a sua validade deverão ser informados ao passageiro por escrito, em meio físico ou eletrônico e deverá ser assegurada a livre utilização do crédito, inclusive para a aquisição de passagem aérea para terceiros”.